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球房员工管理制度!

2012-11-28 9:16:49 作者:admin 浏览次数:2165

吧台收银员
1. 上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表,准时签到并与上一班人员进行工作交接,检查电脑运行状况是否正常。
2. 做好交接班工作,须两名收银员同时清点,确认日报表所记载的数字和对应的现金和饮料等实物数量相符。
3. 当班过程中,若有需要解决的问题或是重要通知,要在交接本上记录清楚,以防将事情延误。
4. 向客人问好,表示欢迎,并表示乐于为其提供服务。掌握本球馆服务区的相关设施操作方法及球馆附近的酒店、酒吧、餐饮娱乐场所、游览胜地及公交线路的一些基本情况。
5. 根据客人的要求,为其提供符合其需求的球桌。在开灯计费之前必须为客人说明该时段的消费标准。负责为客人提供温馨提醒服务。尽最大努力满足顾客需求,认真处理客人的投诉,遇到不能解决的问题要及时向球馆经理汇报,以便经理采取有效的应对措施。
6. 妥善保管客人托管的物品,并提醒客人当面清点核对。为客人提供消费结算服务,及时处理客人的买单要求。
7. 热情主动地礼貌待客,收款付款必须吐字清晰地告诉客人,并提醒客人当面点清,确认无误后微笑地与客人道别。
8. 严格遵守公司各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金并仔细检查钱币的真伪。
9. 收银员必须妥善保管好现金,只能由授权人(XXX)支取,其他员工不得以任何理由支取现金。同时,非收银员工不得擅自进入吧台。
10. 负责接听球馆吧台电话,及时将客人的要求通过电话转达给负责人。
11. 按照公司规定的时间,准时开关球馆广告招牌灯。
12. 吧台若出现异常情况,收银员必须立即向球馆经理报告。
附:吧台接待服务标准
1. 上岗前按规定着装,服装统一、整洁;头发梳理整齐。
2. 在岗时站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,不得随意离岗。
3. 礼貌周到,待客和气,见到客人主动打招呼,对客人用敬语,语言规范、清晰,如遇繁忙,请客人稍等。
4. 态度和蔼、亲切,切勿谢绝客人,应使客人感到舒适、愉快。
5. 服务快捷、准确,为客人办理开台、买单过程,不应超过3分钟。
6. 吧台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序,周围环境整洁、美观。
7. 作好交接班记录,交接工作清楚、准确、及时、无差错。


员工管理制度
在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?
请  对不起  麻烦您… 劳驾
打扰了 好的 这边请… X先生或小姐
您好 欢迎   请问… 请指教
请稍等(候) 抱歉…   没关系 不客气
见到您很高兴 有劳您了   非常感谢 再见(再会)
1员工在岗时站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,不得随意离岗。员工上班按要求着装必须佩带对讲机,上班时间不准抽烟吃零食,不准聚集聊天,嬉闹。忙的时候不准坐,需要休息向经理请假。
2 员工每月二天假期,超出一天扣除二天工资,每天外出用餐时间不能超过半个小时,不准迟到,早退,无故离岗。迟到早退1小时扣一天工资,2小时算旷工扣三天。
3 员工工资+奖金+提成{推荐会元充值或卖球杆提百分之五}+全勤+优秀奖{1名}
4吧台收银要快捷、准确,为客人办理开台、买单过程,不应超过3分钟。吧台结帐时要跟客人说清楚打了多长时间多少钱,卡刷完以后应付多少钱包括消费都要让客人明了。
5 打球客人走时服务员要通知吧台XX台买单结帐,避免跑单,并及时清理球台,球杆,手套毛巾,巧克,做到一客一清
6 员工全年出满勤,表现良好。拾金不昧,为球馆赢得声誉。球馆通报、表扬、授予称号、颁发奖品或奖金、晋升工资或职务。
7 员工当班时不能打瞌睡,不能泄露球馆机密,不能擅自翻动客人私人物品,不能擅自将球馆财产移到别处,不能故意损坏客人与球馆财产,不能向客人索取财物、小费等。
8 包厢确保专人服务随叫随到,包厢客人走时到吧台结帐,吧台要通知服务员及时去关空调,关灯,关电视清理杯子,看看客人有没有丢失东西忘了拿。
9 当班服务员看到地上的卫生脏了,如:烟头、纸巾等要及时清理干净,清理不了就叫阿姨。
10作好交接班记录,交接工作清楚、准确、及时、无差错。
11搞卫生的阿姨要做到随时流动,及时清理卫生。每天给吧台配好干毛巾,湿毛巾.手套。
12客人结帐时台员工应注意呢是否破损,球是否齐全。客人需要摆球时,服务员不能立马到位,要及时应答。球台空时要把球摆好,摆球时球不能往球台上面扔,要慢慢滚过去。
13服务员摆球动作要规范,熟练,摆完球要以规范动作与语言对客人说“你好请开球”。
14上班时检查自己的区域卫生,特别是球具摆放是否规范,烟缸是否整洁。
15 每天下午,晚上要有服务员在门口迎宾并主动微笑与客人交流:“您好,欢迎光临奥得威台球”、“谢谢您光临奥得威台球,期待您的再次惠顾”。
15在服务过程中要做到“眼快、腿快、手快、耳灵”,熟悉经常来玩常客的名字,熟练地为客人提供如放球、送杆、取饮料、递茶水等服务。
17 积极主动向客人介绍公司举办的系列促销活动,推销球杆台球用品和会员卡充值。
18 服务员离职要提前15天向经理提出,不然做为自动离职,工资扣除。
19下班前交对讲机到吧台,摆好球杆,球,晚班负责收球到吧台。
20 服务员违反以上制度一次扣五分,一分一元钱,每月累计十次,自动离职。
21服从领导安排,服从内部管理。


球房经理的职责
1、节约:首先会站在投资人的角度去看事情,为球房节约不必要的开支,为球房节约就等于为投资人节约(必要的支出是不可以节约的)。
2、环境:尽最大努力将球房环境(包含软硬两个方面)改善或提高,让顾客消除价格太高、服务太差的感觉,让顾客感觉到球房有很好的舒适度,喜欢球房、认识球房。
3、服务:首先将顾客的合理需要作为第一考虑,顾客需要什么?是什么性格类型?有什么爱好和忌讳什么?习惯需要我们球房的什么?习惯在我们球房消费什么?我们怎么做到更好?
4、经营:经理人对台球的了解度是多少?包含些什么内容?是否有同业或圈子的人脉关系?是否有能力改变或改善球房的欠缺和空白?是否能够提高球房人气增加收入?是否能够独立策划各种比赛?台球技术如何?和顾客打交道的亲和力是否正常?面对突发事件是否有能力处理?是否对球房所使用的硬件设施有很好的维护经验?能否管理好所有员工并和他(她)们相处好?遇到员工工作上出现问题,是否可以补救、解决、正确指导?能否制定好员工管理制度?能否将工作阶段和效果做个系统的评估或方向性确定?
5、培训:服务员的工作职责和内容是否熟知,是否有能力培训球房服务员上岗?培训出来的员工是否可以达到球房需要?
6、顾客维护与吸引:有亲和力与顾客打好交道吗?如何开发新客源?如何让顾客喜欢自己?如何将顾客定位?当顾客迈进球房的最初,如何了解和判断顾客的消费概念与风格(这里指新来的顾客,老的为已知因数不再复述)?怎么制定不定期或定期顾客现有资料调查与分析?怎么让服务员配合好自己从而服务好顾客?怎么吸引新顾客对球房产生兴趣?老顾客怎么维护好而不造成丢失?
7、打球:有很多投资人认为请个经理可以不会打球,只要管理好球房就可以了,那是错误的想法。如果这样的话,投资人大可聘请一个主管就行了。首先:自己不会打球?那怎么和顾客打好交道?拿什么做基础谈资?我们回到大局看看,台球俱乐部、会所、台球厅、台球训练馆、台球体验馆、以下简称“球房”,其经营性质和方法与传统的其它行业是有很大区别的,是个有很高技术含量的经营项目,顾客来球房仅仅只是娱乐和打发时间的话,那在球房待的时间就会很短,其着重点就在(对方是男性、喜欢打球、曾经打过、刚开始学打、刚喜欢上、通过电视了解到并喜欢上了的、一直喜欢但是没时间也没条件的),这就是行业必须具备和提供的,顾客有的是什么?是需求,是对技术的需求,我们可以给予吗?通常完善的球房是必须要聘请教练的,这一部分的工作是由教练来完成的,经理可以参与或和教练配合工作,球房才会产生更好的良性循环。经理可以不是职业球员,可以不是某市冠军,但是必须要会打球,爱好球,不然怎么和顾客打交道成为朋友?有一定的台球水平就可以了。
8、配合:经理人必须懂得配合所有的人、事物和条件。为什么我会这样说?你作为经理人,不懂得怎么配合老板的想法,怎么沟通?怎么工作?不懂得配合教练的工作怎么将球房健康的运转好?不懂得要求员工和自己配合,自己有能力、有精力做所有的工作吗?不懂得配合顾客、怎么了解顾客的消费观念?怎么赢取顾客对自己的良好印象?不配合市场,如果遇到行业低谷怎么扭转或改善又或将损失降到最低?


台球俱乐部员工礼貌礼仪
经理:
  (1)仪容要端庄大方,女经理人要以淡妆上岗,男经理人要保持面部整洁.
  (2)上岗要穿工作服,按要求佩带领带和工牌.服装要整洁,衣服要洗净烫平,皮鞋要擦亮.
  (3)会见客人时主动握手,握手时,应面带笑容,姿势要端正,腰要直,上身向前倾,用力要随对方的表示.不能用左手与客人握手,不能带手套和墨镜与客人握手,不能用双手与初次相识的女士握手.
  (4)不要询问客人的年龄,特别是女客人,不要询问客人的履历和工资收入以及衣服价格等.
  (5)递送本人名片时,应当彬彬有礼.以右手或双手捧着或拿着正面面对对方的名片,以齐胸的高度,不紧不慢的递送过去.接受他人名片时,应当必恭必敬,务必要右手或双手并用将对方的名片郑重其事地接过来,捧到面前,从头到尾仔细地默念一遍.最后,应将对方的名片收藏于自己的名片包或上衣口袋之内.
  (6)介绍他人相识时,是要先介绍身份较低一方,然后再介绍身份较高一方.先介绍男士,后介绍女士.先介绍晚辈,后介绍长辈.先介绍个人,后介绍集体.
  (7)招呼别人时手掌要向上,不许向下.
  (8)谈话要讲究语言艺术.
  (9)办公或谈话时坐姿正确,不翘二郎腿.
  (10)随时注重自己的形象,给员工做榜样.
收银员(前台):
  (1)按要求穿工作服和佩带工作牌,上岗前不吃葱.姜.蒜等食物.
  (2)熟练掌握问候语言,主动问候顾客.熟悉掌握称呼礼节,根据顾客应用不同称呼,亲切和谐,尽量记住顾客的姓氏.职位.以便再次遇见时准确称呼.
  (3)眼睛要平视服务对象,不斜视顾客或东张西望.
  (4)不向顾客索要物品和小费.不随意接受礼物.
  (5)与客人交谈时保持微笑,声调平稳.注意倾听,不插嘴,精神集中,时时表示尊重.
  (6)接听电话动作要迅速,不让电话超过三声接起.接电话时先讲:您好,然后报俱乐部名称.口于话筒保持2.5到5厘米距离.如果不是受话人,要说:您稍等,我去叫.不要话筒没放下就大喊某某的电话.接完电话要等对方先挂机.
  (7)为顾客找零钱时要以双手给对方点数,不要将零钱放在收银台上.
  (8)递送帐单:上身前倾,将帐单文字对着客人,若需顾客签字,应先把笔帽打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔.
  (9)展示物品时要将物品举在身前.
  (10)顾客结帐要走时要说欢迎下次光临或某先生某小姐慢走.
服务生(服务员):
  (1)按规定着工作服,佩带工作牌(工作牌统一带于左胸前).
鞋面无污,尽量不留长发.
  (2)站姿优雅标准,面带笑容.熟练使用基本礼貌用语.
  (3)与顾客交谈时目光停留在对方鼻眼三角区,与顾客相距60到100厘米.声音不宜超过顾客声音.
  (4)顾客走过时,主动问好.领导经过主动点头致意.不与顾客抢路,如需经过正在打球顾客身前时,要轻轻站在顾客身后,等顾客打完后再经过.
  (5)不要站在影响打球的位置上,要等顾客将最后一颗球打完后再走过去摆球.即使最后一颗球必进,也不要过早走过去,以免影响顾客.
  (6)为顾客送饮料酒水等要标准行走.
( 7 )为顾客指示方向时,拇指弯曲,紧贴食指,四指并拢伸直,指尖朝所指方向.不可一个手指为顾客指示方向.
陪练或教练:
  (1)服装整洁,熟练使用礼貌用语.
  (2)女陪练或教练不宜喷太浓的香水.
  (3)为顾客做示范时姿势标准正确.
  (4)陪顾客打球时不宜吸烟.
  (5)陪顾客打球应让顾客先开球.
  (6)陪练或教学时关闭手机,如需打电话,应控制在三分钟内,并向顾客道歉.
  (7)陪练时不站在打球顾客的正对面或影响打球的位置上.
  (8)按顾客心理掌握输赢尺度.
  (9)陪练结束后适当的赞扬顾客球技.
  (10)顾客打球结束,离开球台时再次致谢.

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