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球房经营管理和运作细节!

2012-11-26 10:06:50 作者:admin 浏览次数:2236

合作首先是建立在完全信任的基础上的,没有完全的信任,没有相互间的真诚协作,一切皆无可能。
我先说说球房经理具体的工作职能,大家可以通过这篇文章合理、有效的选择自己需要的经理人。
1、节约:首先会站在投资人的角度去看事情,为球房节约不必要的开支,为球房节约就等于为投资人节约(必要的支出是不可以节约的)。
2、环境:尽最大努力将球房环境(包含软硬两个方面)改善或提高,让顾客消除价格太高、服务太差的感觉,让顾客感觉到球房有很好的舒适度,喜欢球房、认识球房。
3、服务:首先将顾客的合理需要作为第一考虑,顾客需要什么?是什么性格类型?有什么爱好和忌讳什么?习惯和需要我们球房的什么?习惯在我们球房消费什么?我们怎么做到更好?
4、经营:经理人对台球的了解度是多少?包含些什么内容?是否有同业或圈子的人脉关系?是否有能力改变或改善球房的欠缺和空白?是否能够提高球房人气增加收入?是否能够独立策划各种比赛?台球技术如何?和顾客打交道的亲和力是否正常?面对突发事件是否有能力处理?是否对球房所使用的硬件设施有很好的维护经验?能否管理好所有员工并和他(她)们相处好?遇到员工工作上出现问题,是否可以补救、解决、正确指导?能否制定好员工管理制度?能否将工作阶段和效果做个系统的评估或方向性确定?
5、培训:服务员的工作职责和内容是否熟知,是否有能力培训球房服务员上岗?培训出来的员工是否可以达到球房需要?
6、顾客维护与吸引:有亲和力与顾客打好交道吗?如何开发新客源?如何让顾客喜欢自己?如何将顾客定位?当顾客迈进球房的最初,如何了解和判断顾客的消费概念与风格(这里指新来的顾客,老的为已知因数不再复述)?怎么制定不定期或定期顾客现有资料调查与分析?怎么让服务员配合好自己从而服务好顾客?怎么吸引新顾客对球房产生兴趣?老顾客怎么维护好而不造成丢失?
7、打球:有很多投资人认为请个经理可以不会打球,只要管理好球房就可以了,那是错误的想法。如果这样的话,投资人大可聘请一个主管就行了。
首先:自己不会打球?那怎么和顾客打好交道?拿什么做基础谈资?我们回到大局看看,台球俱乐部、会所、台球厅、台球训练馆、台球体验馆、以下简称“球房”,其经营性质和方法与传统的其它行业是有很大区别的,是个有很高技术含量的经营项目,顾客来球房仅仅只是娱乐和打发时间的话,那在球房待的时间就会很短,其着重点就在(对方是男性、喜欢打球、曾经打过、刚开始学打、刚喜欢上、通过电视了解到并喜欢上了的、一直喜欢但是没时间也没条件的),这就是行业必须具备和提供的,顾客有的是什么?是需求,是对技术的需求,我们可以给予吗?通常完善的球房是必须要聘请教练的,这一部分的工作是由教练来完成的,经理可以参与或和教练配合工作,球房才会产生更好的良性循环。经理可以不是职业球员,可以不是某市冠军,但是必须要会打球,爱好球,不然怎么和顾客打交道、成为朋友?有一定的台球水平就可以了。
8、配合:经理人必须懂得配合所有的人、事物和条件。为什么我会这样说?你作为经理人,不懂得怎么配合老板的想法,怎么沟通?怎么工作?不懂得配合教练的工作怎么将球房健康的运转好?不懂得要求员工和自己配合,自己有能力、有精力做所有的工作吗?不懂得配合顾客、怎么了解顾客的消费观念?怎么赢取顾客对自己的良好印象?不配合市场,如果遇到行业低谷怎么扭转或改善又或将损失降到最低?
以上提了很多主要的问题,但是怎么将之细化呢?下面我就一点一点的来给大家做详细的分解吧!
正文
一、管理概述
先从节约说起吧:
1、节约:每个球房因地理环境不一样,城市经济的发展不一样,或者相同的城市地区也不一样也有市中心和外环、郊区的分别,所以租金就不一样,开球房最大的支出部分在房租、人工、电费,房租费是固定而不可以更改的,作为球房经理人,如果懂得控制的话,基本可以为球房每个月节约不少的不必要支出。
先说服务员,列如:球房按正常的环境和消费状态,按20张案子算,需要6到8个服务员的,可以控制在6个,将上班的时间仔细安排好。有的球房,20张案子就请12到14个服务员,那是没有必要的浪费,也会让服务员产生惰性,遇事相互推诿和转嫁,对经理人的管理造成不便,也造成了多余的支出和浪费。
再说卫生员和服务员的作用和职责:有的球房会请2个以上的卫生员,并划分区域负责,实际上,30张以内规模的球房,一个卫生员是足够了的,再加上部分较轻的卫生工作是可以安排给服务员去做的,卫生员主要负责好卫生间的卫生、大厅、包房的地毯清洁、毛巾、手套的清洗就可以了。茶几、沙发、台子、灯罩、货柜、展示柜、会员柜、球杆、完全可以安排服务员去完成。服务员的主要工作职责是接待顾客、摆球,辅助功能与责任是做轻度的卫生。
平衡了以上工作职能和作用,使所有人员能够最大限度的健康运转,既节约了不必要的浪费,也避免了劳动力的富余浪费,还避免了员工因人多而无事可做而产生的惰性。
2、环境
先说硬环境吧;包括球房室内装修风格、使用台子品牌、会员柜的制作合理性、实用性、沙发、茶几是否和整体环境配套?给顾客的最大舒适感和好感点在哪里?灯光效果、地毯的铺设、维护、清洁,是否令顾客感觉满意或无可挑剔?空调的安放和使用是否合理,可以使之即不浪费电,又可以让顾客得到最好的照顾。
顾客在球房里的消费和娱乐期间,是否可以得到最大限度的实惠和享受放松的效果?安全、方便、轻松、实惠、有吸引力是整个环境必须努力做到或提升到的课题,我们该怎么去灵活的处理好、运用好?是球房管理者必须考虑到的主要问题。
再说软环境:
软环境指的是,服务、收费、活动、接待、娱乐性和赛事的看点、参与性。
服务:是指顾客进门时,球房所有员工做出的反应和接待的程序,包括(礼貌用语、接待、引领、开台、为顾客拿物品、球杆、添加酒水、饮料、介绍本店服务项目、内容和价格等等),所有工作人员遇到突发事件的应急能力、处理能力、调解能力、沟通能力和所有人员的动作产生的效果,我们称为服务。
娱乐项目的规划、赛事的安排、奖品的积分、升级,所有活动的可行性和参与性、健康性、趣味性等等。如何完善?如何进步和提升?是球房经理人必须具备的基本职能,有了这些条件,球房的整体环境就没问题了。
3、服务
首先是迎宾和前台的接待问题,有规模和档次的球房,通常会设迎宾和前台接待,如何将迎宾和接待做好?当顾客迈进球房的同时,我们的迎宾和前台应该使用礼貌用语接待好顾客,接待新顾客和老顾客的态度是一样的,只是方式和语气的亲和度不一样而已,要因人而异。接下来到服务员的接待和应变,将顾客接待并引领到清洁好、未使用的台子上,将顾客的台位清晰的报到吧台,并将顾客的第一要求(大多是为顾客拿球杆或上酒水)作为第一处理内容,并将精力完全集中在所处工作环境的范围,随时为顾客服务,做到顾客在打完本盘球之前的时间预留,以便随时反应。如果其它岗位的同事有离开,随时做好准备补位,需要大家相互帮助,这样可以提高同事间的互助和默契,也提升了工作质量和速度。
4、规章制度
身为经理人,必须能完整、全面、细致、有效的制定好球房的员工管理制度,有效、人性、合理的将球房实际需要作为制定球房制度的基础。制度不能过于苛刻,过于苛刻的规章制度是没有什么人可以完全遵守得了的,那就势必造成员工的过度紧张和抵制,后果是(不断的招聘、不断的换人)这是谁也不愿意面对的。如果是这样的话,遇到球房生意好的情况该怎么办呢?所以,必须合理、有效。
二、经营概述
1、经理人对台球的认识和了解
初步的来说:身为球房经理人,不喜欢台球、不了解台球、怎么和顾客建立良好的关系?顾客问及台球的基本常识,作为球房经理人却答不上来,顾客会怎么想?后果是什么?
合格的台球俱乐部经理人:首先;要对台球有很充分的了解,包括对规则的了解,常见的国内、外的球员的初步认识和经常关注各大赛事,并喜欢台球,尊重喜欢台球的朋友和爱好者,将进入球房娱乐的顾客作为自己的好朋友来相处,能正确回答顾客提出的所有台球规则上顾客因不理解而产生的疑问,正确引导爱好者对台球规则和玩法有完整的认识,提高爱好者对台球的兴趣,技术含量较高的问题,自己回答不了的,不能忽悠顾客,可以将自己不能解答的问题引荐给教练解决。
具备了以上的基础知识后,还必须要喜欢台球,乃至于懂球,虽然“喜欢”到“懂”的距离是很遥远的,却也不必强求非得懂到什么程度,但是对台球的基础原理和常识应该有了解才好。
2、接待:
首先说贵宾的接待(包含外国人、职业球员、教练、官员、活动嘉宾、技师、赛事赞助商、媒体和工作人员、记者、合作伙伴和随行人员以及求学者),务必做到兼顾周到、礼仪有方、态度亲切、关心有加、谦和受益。将接待作为非常正式的工作内容和长期的携益基本。
接待环境和规格:1、首先衡量球房的接待能力 2、视接待的性质和作用 3、制定完善的接待计划 4、弄清接待对象的人数、规格、等级、作用和要求。
再说接待的细节与安排
先考虑接待方的资金问题,如果资金没问题,再考虑被接待方的人员情况、到场时间、停留时间、至于吃、住的规格,视情况而定,最后就是接待中的安全问题(包括人身安全、物品和设备的安全、食品安全、出行安全)。

3、最后说本地顾客、朋友、爱好者的接待:
现在的顾客,基本是属于当地消费能力很好、收入很稳定的群体。凡进入球房的顾客,大多非富则贵,也有学生和白领。这类喜欢台球的人群,大多是个性比较张扬、表现欲极强的,求知欲也很强,喜欢台球,也很想学习或提高,但是往往碍于面子或自尊心的牵制,又不愿意直接说出来,哪怕是遇到或看到球房的设施上、服务上有什么欠缺,但是自己又有需要,又不好或不愿意开口了,这样的情况如果没有改善,就会流失掉这样的客源了。
我们做经理人的,必须懂得去解决这类问题,如果顾客的需要是技术方面的,就及时引荐给教练处理,如果是环境和服务方面的问题,现场可以马上解决的就当即解决,不能当即解决的,就将对方要求作个笔记,过后处理。
对于经营中的基本接待,尤其是服务员的接待,更需要细节化和礼仪化,即便当地顾客不习惯,也应该将之转化好,坚持下去,不是为了服务员的习惯或利益,是为了球房的整体形象和档次的提升做完整的提高和升级,引导工作人员和顾客将球房的氛围和档次提升,服务员的服务素质提高了,也会带动消费者的整体素质提升,什么都提升了,也就不用去算计顾客口袋里的钱了。

三、教练的职责和球房的作用与关系
凡具备一定规模和档次的球房,必须要有个得力的教练,教练的作用在哪里呢?可以起到什么作用呢?
教练可以将精力和经验放在普及和辅导爱好者对台球技术的需求上,随时解答顾客对技术和规则不了解所产生的提问。
有经验的教练,通常是可以很好的和爱好者交流的。
主要责任1、解答台球爱好者对各类台球比赛的规则 2、引导爱好者对台球的正确认识 3、固定开办学习课程、4、提高所有会员的台球技术水平、将台球的基本原理与实际经验传授给顾客,提高爱好者和会员对台球的理解和兴趣 5、协助球房经理办好活动和比赛 6、主要定期举办各类比赛和赛事策划以及宣传 7、为球房招募、筛选适当的陪练员,并将之培训出来为球房工作 8、经常组团参与本地区的各类台球比赛 9、积极接待外来球员和球手,组织技术关系做相应的活动。

作用与关系:
作用上面已经说明,下面就直接讲教练与球房的利益关系。
教练的以上工作做好了,势必影响到顾客和爱好者在球房的娱乐兴趣和时间,因为台费是直接的最大收益项,当教练将顾客的需求满足了,顾客在球房娱乐的时间也就相对增加了,兴趣也提高了,变成了一个良好的良性循环,球房营业额也会在同时提高。
其实教练和经理在球房里的作用是同等重要的,缺一不可。
教练还可以起到很大的带动作用,可以将顾客的消费素质提高,引导顾客正确的消费和娱乐态度,因为台球的真正文化是心理、技术、品德和修养相结合的,有了球房经理和教练的相互配合,球房的氛围和收益才会有更大的改善,假如所有人的思想仍然放在如何去算计顾客的口袋的话,结果只能是越走 路越窄。

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